Perficient近期发布了2016年互联医疗发展十大趋势的报告，进行了整编。了解这些趋势不仅能帮助医疗机构在这个用户至上的时代中生存下来，同时对其可持续发展也大有裨益。鉴于全文篇幅较长，我们将分为上、下两篇文章进行报道，本文为上篇。

1.远程医疗之年

在美国俄亥俄州的辛辛那提市，有一位每月都要两次乘坐超级巴士去芝加哥的男子，与其他被超级巴士上免费Wi-Fi和充电插口所吸引的乘客不同，这位男子乘坐超级巴士的目的是往返12小时去找一位可以治疗他所患疾病的专家就诊。

在宾夕法利亚州的农村，一名中年女子被诊断出患有四级胶质母细胞瘤，并且医生告诉她只能坚持3-6个月的时间了。她希望能在家人的陪伴下度过最后的日子，但是离她家最近的医院都有1个小时车程，所以在最后对抗病魔的过程中，她的家人只能全天轮流照顾她。

在加利福利亚州，一位年轻的自由职业者承受着养家的巨大经济压力。他家使用的是高免赔额的健康保险计划，但是他发觉在忙碌的日程安排中，抽出时间坐在候诊室里等候做预防保健或与医生商量正确地管理糖尿病是一件很困难的事。

以上三个现实生活中的案例将我们带到互联医疗的核心地带，即一种利用科学技术提供远程医疗保健服务的模式。

近几年，互联医疗领域的投资持续增长，医疗保健技术的创新为数百万病人提供了新型的治疗方案。随着健康计划和医疗保健机构的深入合作，报销制度也在日益成熟，因此远程医疗服务越来越受欢迎，于是今年将继续保持这样的增长趋势。

为了更好的利用远程医疗，我们必须了解以下两件关键的事情：

其一是医疗机构的数字化变革，让患者和医生共同参与治疗的过程。

其二是“医疗无处不在”的核心是数字化变革。事实上，医疗机构对“医疗无处不在”是否准备充分可以直观地从机构的数字化变革的成熟曲线上看出。这需要检验七个维度：1）对患者/成员的洞察；2）策略；3）设计过程；4）技术；5）度量标准；6）运营；7）文化

通过对7个维度的考察即可评估出医疗机构的准备是否充分，同时也能看出他们是否能制定出未来发展的计划和方案。

互操作性和数据交换标准的应用

数字化改革有助于数字技术在医疗护理过程中的运用，比如电子健康档案和电子信息交换技术，毫无疑问都得益于互操作性和数据交换标准的应用。

远程医疗所需的数据收集设备与双向标准的信息联系紧密，在未来互操作性可将实时的、关键的医疗数据聚集成一个网络，这将会成为医疗保健领域的革新，也能为医疗机构提供医疗服务提供新的方法。

远程技术解决了世界范围内各个地方之间因距离产生的医疗难题，在未来有望实现抑制医疗耗费成本的增长。就上文提到的三个案例来看，远程医疗能使辛辛那提的患者与芝加哥的医生远程地共享医疗数据，虚拟化问诊可以为他提供了和医生见面且免去长途跋涉的机会。

远程患者病情监测被证实在治疗癌症和偏远地区患者就诊上极为高效。此外，远程医疗还可以帮助忙碌的父亲治疗慢性糖尿病，为他的健康身体提供预防护理。鉴于此，我们认为2016年医疗行业最大的变革将体现在远程医疗上。

案例分享

北加州的KaiserPermanente医疗中心是美国实行非盈利型健康计划最大的机构之一，他们希望通过自动化服务流程使越来越多的患者获得医疗服务的方式更简单，从而减少护士和其他工作人员工作负担。

如果病人能使用在线问诊的方式，就可以采用自助症状检查的方案给护士和医生发送检测报告，报告中会清晰地显示出需要复诊才能确诊的病例，这样的方式会比护士通过电话与患者交流更加高效。目前已有超过90%的患者表示更加青睐在线问诊的方式，并且在以后会继续使用。自动化流程服务的第一步每年就将可节省50万美元的医疗成本。

2.市场驱动患者参与积极性的提高

随着一些有意义的技术出现,以患者为核心的医疗科技还有很多待改进之处。毕竟，实施病人信息门户系统最重要的是将这些有意义的技术与电子健康档案的使用相结合。

根据研究显示，医疗技术人员常常假想患者对参与他们的健康信息管理有着极大的热情，可事实上这是错误的假设。在思考自己对什么技术始终保持极大的热情时，我们并不会站在系统开发者的角度去思考。那为什么这些技术能让我们参与进来？

因为它们是为我们而设计的。开发者们会考虑如何将科技创新的模式嵌入到人们的日常生活中因而将人们的看法考虑在内，因此科学技术的发展源自大众的生活经验，相应的技术成果也会改变人们的生活习惯。也就是说，这些技术能取得成果是因为受到了市场的驱动。

因此，我们需要将注意力转向以提高患者参与度为核心的市场驱动方向。最值得注意的两点是：1）弯曲成本曲线2）改善绩效激励成果

在这两方面我们可以使应用科学技术来激励和推动医疗消费行为，以满足市场驱动的目标。

我们还发现，提高患者参与度的核心内容也开始向医疗保健中的设计思维转变。什么是设计思维？即颠覆传统技术解决方案的发展思路，在旧的思维模式下，提出新的观点，解决方法也就应运而生了。

在将新技术推广至患者群体之前，必须了解如何为那些缺乏参与热情的患者提供解决方案，这一点需要机构战略性地思考。

一些医疗保健机构，比如FloridaBlue和MarshfieldClinic很早就成功地被市场驱动。他们把用户调查作为解决方案的基础，利用调查结果去了解患者的真正需求，而不是向他们灌输“这就是你们需要的”的想法。

这样的策略性解决方案会增加患者的能动性，为了自身利益，患者将弯曲成本曲线，因为条件允许他们这样做。

案例分享

医疗卫生系统为一个“患病”网站开药——客户的公众网站操作困难并且缺乏吸引力，已经过时。于是重新开发了一个包括新网站在内的数字系统，新网站加强了搜索功能：搜索引擎优化地址、灵活的网站导航。这个网站有活力、吸引力，在台式电脑、平板电脑和手机上都可提供无缝的最佳浏览体验。

网站做到了以下六点：

1、提高品牌知名度和用户忠诚度，同时激发了患者参与积极性；

2、加强发布工作流的能力，让内容作者可以参与并减轻对技术用户的依赖；

3、公司能够有效地吸引手机用户并传递信息给多种设备的用户；

4、提供升级的、互动式的用户体验；

5、作为交流沟通的工具去吸引现有用户和整个社区的潜在用户；

6、充当“数字化大门”的角色，赢得潜在用户。

3.以治疗结果为根本的护理会一直存在

我们将注意力转向现存的、更长远的患者健康状况管理方案，这样的方案注定会取得成功。以结果为根本的护理就是这样的方案，包括纵向的、以患者为主的护理计划，并将在患者信息门户系统的未来发展中留下深刻印记。

纵向医疗保健计划符合以治疗结果为根本标准，这是一个护理团队的全体成员，包括患者在内都能参与其中的计划。据ChilmarkResearch提出，长期护理计划仅在理论上成立。

但是按照目前的情况来看，实施这些计划仍然需要依靠书面沟通和电话交流。因此，患者很难有机会真正参与到这样的计划中。

护理计划有一个触及核心的重要目标，即希望得到覆盖整个护理阶段的数据，最终打破传统实体商户的局限，观察并记录日常护理的情况，通过这样的方法能展示患者的健康情况以及如何长期改善和保持健康的方法的全貌。

此外，实现此护理计划有两种不同的途径，并最终殊途同归：互用性与数字化护理计划和通过门户连接患者。

以患者为中心的数字化护理计划还在发展完善中，距离真正实现仍需几年时间。然而，我们可以将目光投向已经在护理模式上取得成功的医疗卫生系统，其成功地将患者信息整合并增加了对用户数字化参与度的投资。

例如NewYorkHealth&Hospitals为了解患者数据做出巨大投资、HospitalCorporationofAmerica(HCA)克服重重困难为全国各个群体的患者创造医疗门户网站。

互用性与数字化护理计划

将数据融入到医疗护理门户网站是大势所趋，但这并不是件容易的事，因为近几年行业内的并购事件使数据系统变得更加复杂。虽然如此，医疗行业在未来几年内仍会加大力度发展数字化护理计划，让医疗服务提供者能够在护理阶段与患者信息化协同发展。

以结果为根本的护理有望帮助患者成为护理团队最重要的成员。具有挑战性的是，患者不能自主地进行纵向的医疗保健计划。我们正将患者的数字参与渗透到以结果为根本的护理的新浪潮中。这样一来，护理门户网站中的电子护理计划就能够顺利运作，并通过护理门户网站最终深入于患者体验中。

案例分享

升级版护理门户网站提供了无缝个性化体验——某大型医疗保健服务机构需要建立一个护理门户网站以满足日常运营所需，同时提高患者的整体用户体验。最终设计了一个能传递患者个人体验、整合各医疗系统的数据还能让患者随时随地管理他们的健康状况的方案。

以RESTfulAPI（目前比较成熟的一套互联网应用程序的API设计理论）为基础的方案提高了该项目的响应速度，在查询医生、预约医生和支付账单方面的整体用户体验都有所提升。除了重点满足患者的需求外，护理门户网站也达到了美国联邦政府“有意义使用”政策关于保存、调用和传送患者电子健康档案的要求。

4.大型医疗机构兼并影响用户体验

医疗保险的话题在2015年被广泛热议，其中最热门的当属一系列大型机构兼并造成的医疗行业整合。Aetna收购Humana，Anthem收购Cigna以及UnitedHealth公司都进行了各自的整合。然而，医疗行业的整合并不仅限于行业巨头，中小型医疗机构也加入到兼并浪潮中。

我们希望了解大型医疗机构的兼并将对用户体验产生什么影响，并从健康计划的成本角度对兼并影响进行猜想。有些人认为行业巨头兼并会增强投保人的议价能力，使医疗计划的费用上升。有些人则认为兼并造成的成本节约确实会减少医疗计划的费用。

还有少数人关注着医疗行业的进入壁垒以及“Geicoforhealthcare”进入医疗保险行业的可能性。而我们更关注医疗保险交易流程之外的变化。那么，医疗行业巨头兼并究竟会给用户体验带来什么影响呢？

可以根据用户体验的投资放缓或者停滞情况做出假设，短期内投资者仍会持观望态度，直到兼并后的医疗系统开始有效运行。因此，大型医疗保险公司正把机会留给进入行业的新企业。

如果行业巨头兼并后需要更多时间进行系统整合，那么将有更多的竞争对手加入医疗保险行业。如果这些新企业能提供更优质的用户体验，那么我们将见证这个行业戏剧性的变动。

由于医疗保险产品都大同小异，医疗机构应该采用差异化方案，既然最终选择权在客户的手中，留住客户的同时帮助客户从医疗成本的角度做出理智的选择则非常关键，下列有几项策略可供参考：

健康策略

健康策略是一项越来越来受欢迎的差异化策略。例如Humana保险公司的HumanaVitality健康项目，旨在发明并应用数字化工具关爱用户的健康。为了深化健康策略，Humana公司最近宣布将和WeightWatchers、KurboHealth合作推出减肥项目。

用户360策略

根据零售行业的经验，保险公司应用医疗计划的数据并将它们整合到一个客户数据库中，以便统一整理各触点的客户信息，识别并重点关注会员计划中最有价值的客户，通过个性化服务吸引客户，成立预测分析项目促进交叉营销和向上营销，最后提供闭环分析和持续优化服务。

远程医疗

从远程医疗的角度来看，医疗保险行业出现了一些有趣的现象。医疗保健机构在报销上遇到了难题，为了增加紧急护理的收入、降低护理成本，医疗保险公司提供了紧急护理和急诊部的远程医疗服务。去年，包括UnitedHealthcare和HorizonBlueCrossBlueShield等医疗保险公司都加大了对远程医疗的投资。

无论用哪种策略去提升用户体验，最关键的是，2016年用户体验将成为行业焦点。

案例分享

大型医疗计划——患者门户升级以满足行业改革的需求

受到医疗护理行业改革和客户期望转变的影响，东南部最大的医疗机构需要升级患者门户。通过我们的设计，体系构建和传递等一系列工作，用户能得到个性化、持续化的服务。

主要特征包括：单点登录、研究分析、问卷调查、社会化媒体、出色的商务能力、提高问题解决能力、增加点击量。成果数据如下：访问人数增加了3倍，100%正行运行时间，购物车丢弃情况降低了17%，移动销售的销售转换率达到11%。

5.以患者为中心的活动监控

评估服务质量的能力正不断增强。远程医疗的核心是“让医疗无处不在”，通过可穿戴设备、智能手机技术、环境传感器和生物计量学，实时连续地追踪那些应用广泛的产品。这些能体现运用信息方案治疗疾病的优势。随着收集的医疗计划数据越来越多，应用已有数据进行客观初步预测会对医疗保健产生重大影响。

例如，在2014年，梅奥诊所的一项研究表明：使用手机APP记录体重和血压的心脏复健患者，患心血管疾病和90天内复发住院率都大大降低。根据调查发现，与只做复健的患者高达60%的复发住院率相比，APP用户的复发住院率仅为20%。远程医疗为弱势群体提供了许多低价治疗机会。

毫无意外地，美国国家立卫生研究院将远程医疗列入到近期十四大目标的行列中。在继续讨论领先的医疗机构通过手机远程联结患者群体之前，让我们先看看以下行业应用：

提醒服药的手机应用

应用提供商与医疗机构一起制定策略：进行电子护理的同时，首先保证提醒服药手机应用的创新开发。医疗数据（呼气分析、尿液样本等）收集感应器的使用会促进这一趋势的发展。

互动式疗法

得益于语音识别和人工智能的发展，移动设备的互动式界面日趋成熟。这些成果将对高科技数字化医疗产生重大影响，例如用互动系统对门诊病人进行教学指导。

移动化预测分析

医疗计划早已采用预测分析的方法，这一方式在医疗机构之间也势头正盛，可视化数据服务和远程医疗相结合将会产生巨大的影响。

垂直化数字医疗计划

在医疗护理中引入数字化护理计划并通过患者门户联结患者群体都将在未来几年内实现。想象一下，当能够应用移动通信技术同步患者的日常生活，获得患者治疗依从将会变得轻而易举。简单的短信通知功能都对成果导向护理产生巨大的影响。但是，还有四个需要克服的障碍：

一、数据完整性

移动医疗目前主要依靠主动报告的数据，带来了数据有效性的挑战。要克服这个挑战，未来几年内必须时刻关注生物计量APP的发展动态。

二、适用性

早期移动医疗和远程医疗进入医疗行业时，不少机构忽视了“医疗无处不在”政策推行过程中的患者体验。为了取得客户的青睐和有效数据，必须确保患者即使在旅行途中也能收到通知。

克利夫兰医院的CynthiaDeyling医生表示：“有时，住院复诊在临床治疗中是适当和必要的。与其他医院和医疗系统一样，克利夫兰医院致力于通过加强患者指导、追踪、交流和协调配合治疗，减少可避免的住院复诊情况。”

三、一体化

最近，医疗设备和电子健康记录一体化在远程医疗领域快速发展。但在发展过程中，情况会变得更加复杂，随之而来的是更复杂的一体化和互用性问题。

四、数据安全

随着移动医疗和互联网使用的增加，必须提高对网络安全的警惕。发展远程医疗对我们来说还仍重道远。

但有一件事是值得注意的：想做到真正的高效率，未来远程医疗应用必须以患者为中心，超越“有意义的使用”政策并改善手机应用目前的操作界面。

案例分享

长老会医疗服务机构——用个性化和数字化体验改变患者的医疗之路长老会医疗是一个非盈利性的私立医疗机构，希望为患者推出一个叫“OnePHS”的项目。

在数字化转型中，患者体验的各个方面都处于领先，包括响应式网站、手机应用、患者体验，医疗计划购买工具和综合门户网站等。通过启用平台和整合用户体验设计等UX策略，“OnePHS”项目正逐步实现。