药店经营者都清楚，一家药店要想经营好，顾客体验是重中之重。特别是是药店促销活动时顾客消费体验。促销时人多、货多、服务多，尤其能从细节中看到门店服务高低。这种所谓的服务就是药店培训经常提到的超值服务体验。那这个超值体验应该是怎么分呢？

如果把超值体验归结一下。我们通常从门店商品、服务，语言、品牌、形象、口碑等各方面入手。

那又怎么评价你的促销是否成功呢？当然是顾客夸你家消费体验超值购物满意！金杯银杯不如顾客口碑。只有顾客夸你超值的时候促销才有意义。

如果把顾客超值体验归结一下。我们应该从门店商品、服务，语言、品牌、形象、口碑等各方面入手。

1、商品超值

所谓的商品超值是指商品在销售过程中，顾客觉得他购买的商品超出了其本身应有价值。用更通俗的话说，本来能买两颗大白菜的钱居然买了三棵白菜还饶了两棵葱，顾客觉得自己占了大便宜，这就是商品的超值体现。

顾客感应到商品超值后，会形成价格记忆，当他在下次购买商品时会想到你家药店，从而刺激他选择是否再次到你家购买。

这里需要注意的是，顾客只是想到你家门店，而不是直接决定再次购买。换句话说，你家的商品超值是他再次购买的参考因素之一，如果你的竞争对手也会做出类似的活动，顾客就需要在你们中间进行斟酌。

你自己做到商品便宜和顾客感到超值是两码事。有些商品，即便你把其价格做到负毛利，顾客也不能感到超值。

比如很多门店做为达到吸客目的，将有些小厂家牙膏降到2块钱一支。2块钱的牙膏只是做到价格低但并不是超值。因为你的竞争对手甚至会做到5毛一支，这让人因为感到是一种人为的降价竞争，说直白就是目的不纯，吸引顾客注意力，以便达成推销其他商品目的。

而超值是让顾客觉得本来2块钱的东西现在卖1块，商家真诚地为回馈顾客送出了超出利润的部分。只有顾客感受到门店的诚意，感受到你在真心让利，真心在乎顾客。才能打动顾客，从而变成我们的忠实客户。

商品超值一定是在顾客眼里看到感动，而不是便宜的处理商品。便宜打动的只是人最浅层的欲望，而超值打动的是人内心的温情与感动。商品超值就是男孩女孩谈恋爱，天冷披件衣服，温暖的不仅是身体，而是心灵。

2、服务超值

服务超值！门店服务中可量化的部分都谈不上超值。比如你家店里规定顾客进门要喊“欢迎光临XXX药店”，竞争对手门店可能要求的是喊“您好，欢迎光临xx药房”；你家要求门店30度微微鞠躬，竞争对手可能要求90度鞠躬。

所有可量化的主动性的服务只能说叫标准化，谈不上叫超值。

海底捞的超值服务体验都是不能用来量化的标准，所以整个火锅餐饮界都学不了。别人学不走的能力才叫竞争力。说的通俗点，标准化服务工业化社会的制胜法宝，但互联网时代需要在其基础上提供精细化的超值服务！

那怎么打造超值服务？

首先要说明的是，超值只能在标准化服务好的门店进行。只有把标准化做好，才能在标准的服务之上打造超值。标准化是大规模开店的基础，而超值服务一定是个性化。在标准化的基础上进行超值是一种提升，反之，是一种灾难。

超值服务的基础是放权与激励。

放权，是要赋予门店店长和员工更大的门店管理权和自主处理权。比如如果顾客觉得不满意，我是不是可以根据当时情况自主决定退款或送顾客礼物；我是否有一些退换产品和附赠服务的决定权，我有迅速改变竞品让利幅度的自主权？我，作为药店一线管理和经营者，是否拥有不违背公司规定的灵活经营自主决断力？

激励，超值服务绝不是建立在沙滩上的空中楼阁。除了语言上的正向鼓励，还需要有物质上的激励。而物质上的激励就会拉开个人收入之间的差距。也只有差异的收入才能带来高附加值的服务。

放权和激励一定是在标准化之上才能做到。放权就意味需要有考核和检核。这对企业来说都需要很大的执行勇气。

3、语言超值

很多人会说，语言有什么可超值的，大家不都是说话吗？

终端销售的人都知道。有时候你少说一句话，顾客可能少买两盒商品；有时候你多说了一句，本来准备结账的顾客可能突然撒手走人了。

张姐话多，有事没事找顾客聊半天，谁家啥情况搞的一清二楚，营业做的也不错；李姐话少，但就是有人认可，除了标准话术也仅仅偶尔给顾客提一两句意见，营业做的也不差。
为了避免原则性基础问题，门店店员上岗前都要培训标准话术。

标准话术的出现不是让每个人做到100分，而是让新员工迅速地做到60分。

当你掌握了60分的时候，往上增长的语言增值都是超值语言。

换句话说，标准只是让你在不犯错误的前提下服务60%的基础需求。而剩下的40%的顾客需求是满足不了的。因为顾客的需求是多样化。

公司并没有要求你必须夸顾客家的孩子可爱，也没有要求你得知顾客家孩子上几年级，更没有要求你跟顾客成为教育孩子的好朋友。这些都是自愿自发行为，但一旦你与顾客通过语言交流建立这种关系，忠实客户就会积累起来。

语言的魅力，往往会给门店销售带来意想不到的价值。

4、品牌超值

品牌超值，分为两部分。

一部分是硬件品牌超值。作为一家药店，你家的门店的位置是否显著，在不在顾客方便

出行的范围内；招牌是否吸引人，晚上借着灯光能否找到门店；门店环境是否怡人，进屋感觉是专业陈列，灯光是否明暗适合，地面是否干净整洁；店员们是否衣着干净和蔼可亲？

另一部分是软件品牌超值。根据顾客购买印象，是平价药房还是价格偏贵；门店店员服务到位还是态度欠缺？品类齐全还是经常缺货？

人人心中有杆秤。品牌形象一旦形成，会长久影响门店经营。

5、形象超值

形象超值可以看成是品牌超值的细化。

一是专业硬形象。从门店视觉形象、门店布置、门店商品陈列、宣传品陈列一定要处处透着专业，干净整洁美观大方。特别是卖药环境要在冷色调中透出温暖，让卖场活起来。

二是专业软服务形象。不管是连锁药房还是单店，营业员除了标准化的仪容仪表外，一定要做到衣服一尘不染。外在的一尘不染配上专业药理知识服务，才是门店软形象的超值。

三是具体化形象。作为门店，你家的饮水机只是个摆设还是经常给顾客使用，你家的客户体验区多久测一次血压，你家的按摩体验椅一周几个人，你家的外场促销活动是否真的执行还只是厂家摆摆样子，你家的促销海报、DM单、朋友圈、微信群是否真的宣传到位，促销价格签能否做到准时替换？

细节之处见真功，好的形象一定是处处精细维护得来。

6、口碑超值

金杯银杯不如顾客的口碑。万千宣传都抵不上顾客对门店的口碑定性。

这家店太贵！顾客对你家门店的价格抱怨，其实是对促销商品价格的不满意，更深层是对这家门店价格形象的定位。

这家店都是会员价！顾客觉得你在促销设置中没有区分会员非会员的区别，没让会员感觉出其重要性，忠实会员不忠实。

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促销看似简单，其实不是小事。我们平时说促销活动就是让顾客有超值体验。所谓的超值体验包括商品、服务、语言、品牌、形象、口碑等六大方面。

如果我们往更细的方向研究，商品超值如何划分，服务又分几种等则会更具体。门店运营无止境，促销服务也无止境，超值体验在促销的框架内，会逐步细化再细化，细化到与药店行业服务齐头并进。